Подробности

Просмотров: 450

31.10.2023

“ Голос и уши больницы”: как работает call-центр ЦГКБ № 6   В 2018 году для удобства пациентов. на базе поликлиники № 1 был открыт Call-центр ЦГКБ № 6. Именно сотрудников этой службы слышат  пациенты, когда звонят по телефону 389-26-04, чтобы записаться на приём к врачу или на диспансеризацию, уточнить расписание или вызвать доктора на дом.

О Call-центре

Call-центр был открыт для удобства пациентов на базе поликлиники № 1 в июне 2018 года. Ежедневно сюда поступает до шести тысяч (!) звонков.

По телефону Call-центра можно:

Записаться на приём к врачу, на диспансеризацию или вакцинацию;

Вызвать врача на дом;

Узнать расписание специалистов;

Уточнить время сдачи и готовности результатов анализов, проведения инструментальных исследований;

Получить другую справочную информацию о работе учреждения;

Звонки принимают по будням с 7:30 до 20:00, в праздничные и выходные дни - с 8:00 до 20:00. Если все операторы на линии заняты, система фиксирует вызов, и первый освободившийся оператор переключается на обработку сошедших с линии вызовов.

Также специалисты службы обрабатывают заявки, которые поступают на региональный портал самозаписи на прием к врачу registratura96.ru и на портал Госуслуг, обрабатывают запросы с горячей линии 122, работают с жалобами пациентов на Платформе обратной связи госуслуг, ведут обзвон пациентов старше 60 лет, приглашают на диспансеризацию, обзванивают тех, кто по каким-либо причинам не дозвонился или не получил достаточной информации по записи к специалистам.

О сотрудниках

В call-центре работают 16 специалистов. Это настоящие профессионалы своего дела, которые обладают большими навыками в сфере общения с людьми.

У многих за плечами есть опыт работы в регистратуре, «неотложке» и других службах, военные связисты и это очень помогает в общении с пациентами и взаимодействии с разными подразделениями больницы.

На каждого специалиста в день приходится от 50 до 500 звонков. А в месяц - до 6-8 тысяч! Это требует немалой стрессоустойчивости, эмпатии и коммуникабельности. А ещё - интереса к своей профессии и медицине в целом.

Руководит call-центром Иван Ивонин. Как признается Иван Юрьевич, огромное влияние в выборе профессии на него оказала бабушка, которая в годы войны была санитаркой, а затем посвятила жизнь работе фельдшером в Брянске.

- В детстве не раз ездил с ней по городу в «карете скорой помощи», и всегда впечатляло её чуткое, внимательное отношение к пациентам. Город маленький, все друг друга знают и делать свое дело плохо попросту было нельзя. Сейчас ей - 98 лет, и земляки до сих пор подходят на улице с благодарностями, а порой и с просьбами, ведь руки-то все еще помнят!

«Сыночка, малый мой, если человеку больно – ты обязан ему помочь, даже если ты не медик. А уж если медик, то тем более. Медик – профессия круглосуточная и пожизненная. Оказав помощь, поблагодари их про себя: «Спасибо тебе родной или родная». И не забывай откуда ты родом! У нас иначе поступать не принято - вспоминает Иван Ивонин.